В воздушной гавани курорта рассказали о работе справочной службы в условиях повышенной нагрузки хаба.
Международный аэропорт Сочи имени В.И. Севастьянова, входящий в ГК «Аэродинамика», подвел предварительные итоги работы контакт-центра. Об этом сообщает пресс-служба воздушной гавани курорта.
Как говорится в сообщении, в текущем году в контакт-центр поступило более 101 тыс. звонков от пассажиров, что на 22% больше, чем годом ранее.
В 2022 году аэропорту Сочи порой приходилось работать в экстремальных условиях. Воздушные ворота курорта, из-за закрытого на юге страны неба, выступили в роли южного транспортного хаба. При этом нагрузка выросла не только в количестве прилетающих или вылетающих пассажиров в терминале, но и в количестве обращений по телефонам горячей линии.
- С апреля компания перешла на новую систему, которая позволяет более гибко управлять ресурсами контакт-центра. Так, с момента временной приостановки работы аэропортов Краснодара и Анапы, их сотрудники включены в общую систему колл-центра, помогая коллегам из аэропорта Сочи, - рассказал руководитель службы качества ГК «Аэродинамика» Роман Сульдин.
Таким образом, пассажир, который звонит по вопросу сочинского аэропорта, может даже не догадываться, что общается с агентом, который находится в другом городе.
В наиболее загруженные по пассажиропотоку летние месяцы за сутки в контакт-центр поступало около 500 звонков.
Основными темами обращений были:
- Информация о вылете или прилете рейса;
- Информация о наличии рейса по направлению и стоимости билетов;
- Запросы на розыск оставленных или потерянных вещей;
- Запрос информации о нормах провоза багажа и предметов, разрешенных к перевозке.
В отдельные дни, количество запросов и их тематика меняется. Например, в периоды задержек рейсов по неблагоприятным метеоусловиям пассажиры звонят, чтобы уточнить изменившееся время вылета.
При этом большая часть клиентов не знают, что почти все вопросы, по которым они обращаются на горячую линию, можно узнать без звонка. Для этого достаточно воспользоваться сайтом аэропорта, где размещена подробная информация по различным сервисам. А для оперативного получения информации о статусе рейса можно также использовать чат-бот в Телеграм-мессенджере, где возможно подписаться на отслеживание рейса и получить быстрый ответ без ожидания ответа оператора.
- Зачастую люди звонят, чтобы «получить ответ от живого человека» и лишний раз подтвердить ту информацию, которую ранее прочитали на сайте. Общеизвестно, что прочитанная информация усваивается пользователем гораздо лучше, чем услышанная от оператора, поэтому наиболее эффективный способ получить полноценную информацию - обратиться на сайт аэропорта, - отметил руководитель службы качества ГК «Аэродинамика» Роман Сульдин.
